بهبود تجربه مخاطب با تکنیک نقشه سفر مشتری

نقشه‌ی سفر مشتری از چند مرحله تشکیل شده است که با نیازسنجی، تحلیل رفتار مخاطب و بازخورد گرفتن از آن‌ها در هر مرحله همراه است.

با گذشت زمان نقش مشتری‌ها در موفقیت برند بیشتر شده است و روز به روز به تعداد شرکت‌هایی که برای جلب رضایت مشتری تلاش می‌کنند افزوده می‌شود. این یعنی کسب‌وکارها باید سعی کنند ظرفیت همدلی با مشتری را افزایش دهند و انتظارات آن‌ها را به واقعیت تبدیل کنند. اما انجام چنین کاری چگونه ممکن است؟ یکی از راه حل‌ها ترسیم نقشه‌ی سفر مشتری است.

نقشه‌ی سفر مشتری حاصل تجربه‌ی مرحله به مرحله‌ی مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر است. نقشه‌ی سفر مشتری منبع حیاتی است که وضعیت کنونی مشتری را نشان می‌دهد و طیف وسیعی از خدمات مرتبط با سلامتی، امور مالی، تحصیلی و… را شامل می‌شود. در ادامه‌ی این مقاله‌ نگاه دقیق‌تری به نقشه‌ی سفر مشتری و اجزای آن می‌پردازیم. این نقشه از پنج مرحله تشکیل شده است که می‌توانید هرکدام از آن‌ها را داخل یک دایره ترسیم کرده و سپس آن‌ها را با خط به یکدیگر متصل کنید. البته این موضوع کاملا سلیقه‌ای است و می‌توان از هر شکل دیگری برای کشیدن نقشه‌ی مسیر استفاده کرد. کشیدن دایره و خط از این جهت بهتر است که یادآوری می‌کند نقشه‌ی سفر مشتری حلقه‌ای از مراحل و بازخوردها است

۱- جذب کردن (Entice)

پیش از اینکه مشتری به طور اتفاقی با وب‌سایت شما آشنا شود، بهتر است خودتان اقدام کنید. فراموش نکنید که مشتری برای امتحان کردن محصول یا خدمات برند باید انگیزه داشته باشد. شما از چه روشی برای جذب کردن آن‌ها استفاده می‌کنید؟ در چه شرایطی مشتری نسبت به امتحان کردن محصول کنجکاو می‌شود؟ از طریق بازاریابی دهان به دهان یا تبلیغ مستقیم برند؟ در این مرحله باید لیستی از راه‌های ممکن برای جذب مخاطب تهیه کنید.

۲- وارد شدن (Enter)

تصور کنید تعطیلات آغاز شده است و می‌خواهید در هتلی اقامت کنید. اینکه مورد استقبال میزبان قرار بگیرید از چه زمانی آغاز می‌شود؟ آیا در فرودگاه به دنبالتان می‌آیند؟ یا میز پذیرش هتل اولین برخورد رسمی شما با میزبان است؟ در اولین برخورد چه عواملی (مانند نور، صدا، بو و طرز برخورد) توجه شما را جلب می‌کنند؟ اولین تجربه‌ی ورود مشتری به برند نیز به همین اندازه مهم است. درواقع نحوه‌ی برخورد کارمندان برند است که تعیین می‌کند مخاطب به مشتری تبدیل شود یا خیر.

۳- درگیر شدن (Engage)

در این مرحله مشتری تصمیم به خریداری محصول یا خدمات برند شما گرفته است. خدمات می‌تواند شامل هر چیزی مانند ثبت نام در دوره‌ی آموزشی باشد و محصول نیز هر چیزی مانند تلفن همراه هوشمند را شامل می‌شود. کیفیت محصول و خدمات ارائه شده باید در تمام مراحل حفظ شده و در صورت بروز مشکل توسط تیم پشتیبانی رسیدگی شود. این کار در تیم پشتیبانی برند چگونه انجام می‌شود؟ آیا خدمات پس از فروش به خوبی نیازهای احساسی مشتری را برطرف می‌کنند؟ درواقع تمام مراحل نقشه‌ی سفر مشتری باید با سه معیار عملکرد، روابط اجتماعی و احساسی سنجیده شود.

۴- خارج شدن (Exit)

حال تصور کنید تعطیلاتی که برای آن برنامه‌ریزی کرده بودید به پایان رسیده یا مشتری خرید مورد نظر را انجام داده است. تجربه‌ای که داشته‌اید چگونه بود؟ تا این مرحله‌ داده‌های با ارزشی از مشتری در اختیار برند قرار گرفته است که می‌تواند در مراحل بعدی مورد استفاده قرار بگیرد. اکنون نوبت آن رسیده است که برند با تحلیل رفتار مشتری و تکنولوژی که در اختیار دارد، پیشنهادهای سفارشی سازی شده‌ی خود را به مشتری ارائه دهد.

۵- گسترش دادن (Extend)

اغلب کسب‌وکارها در این مرحله متوقف می‌شوند اما فرصت‌های زیادی در این مرحله پنهان شده‌اند که تنها کافی است شناخته شوند. این مرحله نیازمند تلاش و تفکر زیاد برای حفظ ارتباط با مشتری و بازخورد گرفتن از تجربه‌های آن‌ها است. واکنش آن‌ها نسبت به برند مستقیما با چهار مرحله‌ی گذشته در ارتباط است و هرقدر تجربه‌ی هر مرحله بهتر باشد احتمال بازگشت آن‌ها بیشتر خواهد بود.

حفظ صداقت در تمام مراحل بسیار مهم است. بنابراین اگر هنوز برای مرحله‌ای آماده نشده‌اید آن را خالی بگذارید. برای بهبود هر مرحله طوفان فکر داشته باشید و با امتحان کردن و سنجیدن ایده‌های جدید بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید. رفتار مخاطبان را به دقت در نظر بگیرید، با آن‌ها صحبت کنید و نظرشان را در هر مرحله جویا شوید. هنگام طراحی نقشه‌ی سفر مشتری به یاد داشته باشید فهمیدن و درک کردن کارمندان برند نیز به اندازه‌ی درک کردن مشتری مهم است. گاهی اوقات کارمندان اولین مشتری‌های برند هستند و شناخت آن‌ها و تجربه‌ای که از کار دارند می‌تواند فرهنگ برند را تغییر دهد.