امنیت روانی، کلید موفقیت در حل مسئله

تصور کنید که در جلسه‌ای تیمی، ناظر فرآیند حل مسئله در میان گروهی از مدیران هستید. این مدیران با مسئله‌‌ای جدید و پیچیده روبرو شده‌اند و قصد دارند راه حلی برای آن پیدا کنند. پس از بحث‌های اولیه، مشارکت افراد کاهش پیدا می‌کند و ایده‌ای برای پیشبرد فرایند حل مشکل ارائه نمی‌شود. پس از مدتی، یکی از اعضا راه‌حلی ارائه می‌کند و بقیه‌ی افراد که بدون ایده تنها به نظارت یکدیگر مشغول بودند، ایده‌ی او را می‌‎پذیرند و به بحث در مورد همان یک ایده می‌پردازند. اتفاق بعدی زمانی است که اعتمادبه‌نفس فرد ایده‌دهنده از بین می‌رود و نمی‌تواند از آن حمایت کند. در نهایت بقیه‌ی اعضای تیم نیز از پیگیری و بررسی این ایده خسته می‌شوند و فرایند را بدون نتیجه‌گیری قابل ذکر رها می‌کنند.

یکی از راه‌های بررسی‌شده برای حل مشکلات این‌چنینی، تشکیل تیم‌هایی با تنوع شناختی و عقیده‌ای است. در این تیم‌ها افراد از لحاظ جنسیت، نژاد و سن متفاوت هستند و مهم‌تر از آن، دیدگاه‌هایی کاملا متنوع نسبت به مسائل کاری و غیر کاری دارند. نکته‌ی مهم اینکه این روش نیز برخی اوقات در تیم‌ها نتیجه نمی‌دهد و به مشکل بالا می‌رسیم. دلایل عمده‌ی ایجاد این مشکل را می‌توان در مشارکت کمتر افراد، تست و بررسی متناوب ایده‌ها و تکرار اشتباهات پیدا کرد.

گروه‌هایی که به‌خوبی با مشکلات و موانع مواجه می‌شوند، با کنجکاوی بیشتری مسئله را دنبال می‌کنند و برای رسیدن به نتایج، احساس مسئولیت بیشتری دارند. در نتیجه‌ی فعالیت در چنین تیم‌هایی، افراد بدون ترس نظرات خود را بیان می‌کنند و هیچ نگرانی از بابت قضاوت شدن ندارند. به بیان دیگر، محیط بحث و مجادله در چنین تیم‌هایی، از لحاظ روانی امن است.

ایمنی روانی به این معنا است که فرد با بیان ایده، سؤال، نگرانی یا حتی ارائه‌ی نظرات اشتباه، تمسخر یا تنبیه نخواهد شد. این مورد یکی از حیاتی‌ترین نیازهای هر تیمی در بخش ارتباطات است و به‌راحتی و به‌سرعت می‌تواند حتی با یک آه کشیدن ساده‌ی بی‌موقع از بین برود. بدون امنیت روانی، افراد علاقه‌ای به ارائه‌ی ایده‌ ندارند و حتی تنوع شناختی نیز کمکی به پیشرفت اهداف تیم نمی‌کند. در نهایت در تیم‌های فاقد این ویژگی، اضطراب افزایش می‌یابد و واکنش‌های دفاعی افراد بیشتر می‌شود. حال سؤال اصلی این است که چگونه این ایمنی روانی را در تیم ایجاد کنیم؟

تیم‌های سازنده

وبسایت HBR در تحقیقی ۱۲ ماهه از ۱۵۰ مدیر میانی سازمان‌های مختلف در کشورهای سرتاسر دنیا، از آن‌ها درخواست کرد سازمان خود را از لحاظ تنوع شناختی، امنیت روانی و همچنین سازگاری با شرایط مختلف امتیازدهی کنند. نتیجه‌ی این تحقیق نشان داد که سازگاری و انعطاف‌پذیری سازمان‌ها، ارتباط مستقیمی با تنوع شناختی و امنیت روانی دارد. در این میان تیم‌هایی هستند که در هر دو مورد امتیاز بالایی کسب می‌کنند و می‌توان از آن‌ها با نام تیم‌ها یا سازمان‌های سازنده نام برد. در مقابل شرکت‌هایی که تنوع بالا و امنیت پایین داشتند، تیم‌های مخالف (اپوزوسیون) می‌نامیم. تیم‌های با تنوع پایین و امنیت بالا را یک‌دست و دسته‌ی آخر که در هر دو مورد ضعیف بودند، دفاعی نامگذاری می‌کنیم.

در بخش دیگری از تحقیق، از همین مدیران خواسته شد کلماتی را از میان ۱۵۰ کلمه انتخاب کنند که به بهترین نحو رفتار و احساسات غالب تیم‌هایشان را تعریف می‌کند. سپس این کلمات با سطح امنیت روانی و تنوع شناختی تیم‌ها ترکیب شد. نتایج زیر در مورد تیم‌های مختلف به‌ دست آمد:

• تیم مخالف: محتاط، کنترل‌کننده، انعطاف‌پذیر، سلسله‌مراتبی، منطقی، مقاوم
• تیم سازنده: کنجکاو، تشویق‌کننده، تجربی، تأکیدی، پژوهنده، پرورش‌دهنده
• تیم دفاعی: محتاط، تأییدکننده، کنترل‌کننده، دستوردهنده، سلسله‌مراتبی، مقاوم
• تیم یک‌دست: قدردان، سنجیده، کنترل‌کننده، رقابتی، انعطاف‌پذیر، سلسله‌مراتبی

با توجه به کلمات انتخاب‌‎شده، می توان رفتارهای مربوط به یادگیری، تجربه کردن و اعتمادبه‌نفس را در تیم سازنده مشاهده کرد. این موارد در ترکیب با یکدیگر، می‌توانند تعاملات با کیفیتی ایجاد کنند. مورد دیگری که در بررسی این تیم‌ها دیده شد، استفاده از کلمه‌ی «تأکیدی» بود. این توصیف بدان معنا است که در تیم‌های این‌چنینی افراد می‌توانند با خیال راحت روی ایده‌ی خود پافشاری و از آن دفاع کنند. در تیم‌های با امنیت روانی بالا، بدون قضاوت و توهین‌آمیز خواندن این رفتار، به‌‌راحتی اجازه‌ی پافشاری روی هر ایده‌ای صادر می‌شود. نکته‌ی دیگر در مورد این توصیفات اینکه احساسات مثبت در تیم‌های سازنده و یک‌دست، بیشتر از دو تیم دیگر است.

در مقابل، در تیم‌های دیگر توصیفاتی ناشی از کنترل بیش از اندازه و محدودیت را مشاهده می‌کنیم. این رفتارها در تیم‌های سازنده مشاهده نمی‌شوند و علاوه بر آن، در تیم‌های دیگر احساسات منفی بیشتری دیده می‌شود.

رفتارهای تأثیرگذار

بر اساس نتایج تحقیقات، برای دستیابی به بهترین نتایج بهتر است کنجکاوی، پژوهشگری، تجربه کردن و پرورش ایده‌ها را در رفتارهایمان لحاظ کنیم. باید قوانین سلسله‌مراتبی، دستوری، کنترل‌کننده و تأییدکننده را از تیم دور کنیم. به این نکته توجه کنید که موفقیت تیم‌های سازنده علاوه بر موجود بودن رفتارها و احساسات مثبت، به نبود رفتارهای منفی نیز وابسته است.

به‌عنوان مثال، آمار نشان می‌دهد که رفتارهای سلسله‌مراتبی تنها در ۱۵ درصد از تیم‌های سازنده مشاهده می‌شود و در مقابل، در ۴۰ درصد تیم‌های دیگر این رفتار را می‌بینیم. این بدان معنا نیست که سلسله‌مراتب در تیم‌های سازنده وجود ندارد (فراموش نکنید که سلسله‌مراتب یکی از نیازهای اساسی قوانین سازمانی است). بلکه بدان معنا است که این سلسله‌مراتب در ارتباطات تیمی و جلسات تصمیم‌گیری تأثیر ندارند. در مورد رفتارهای کنترل‌کننده و دستوردهنده، در شرکت‌های سازنده تنها ۱۰ و ۵ درصد تیم‌ها این رفتار را تجربه کرده‌اند و این در حالی است که در دسته‌های دیگر، ۳۳ و ۲۴ درصد از تیم‌ها، این رفتارها را در بالای فهرست خود ذکر کرده‌اند.

در نهایت به این نتیجه می‌رسیم که عدم توانایی در ایجاد ارتباطات باکیفیت، امکان استفاده از پتانسیل‌های بالای تیم و ارتباط مؤثر افراد را از بین می‌برد. قطعا تنوع شناختی تنها زمانی مفید خواهد بود که با امنیت روانی همراه شود. تنها در این حالت است که تیم‌ها از ذهن‌های مختلف استفاد می‌کنند و در مسیر دشوار اجرای استراتژی‌ها پیش می‌روند.

رفتارهای افراد با وظایف مختلف در تیم‌ها، کیفیت تعامل و فرهنگ تیمی را تعیین می‌کند. مدیران باید بدانند چه رفتاری در جلسات داشته باشند و از انجام چه نوع رفتاری خودداری کنند. آن‌ها باید رفتارهای اشتباه قبلی را متوقف و حذف کنند و راهی برای ایجاد روش‌های مفید ارتباطی پیدا کنند. امنیت روانی با رفتارهای متناوب و همیشگی و واکنش‌های مثبت تمامی افراد درگیر در جلسات ایجاد می‌شود.