چگونه با مشتریان ناراضی و بی‌ادب برخورد کنیم

مشتریان منتقد آن‌هایی هستند که با نظراتشان می‌توانند به موفقیت شما کمک کنند. اما برخورد با آن‌ها، راهکار خاص خود را دارد.

برخورد با مشتریان از دشوارترین بخش‌های اداره‌ی کسب و کار است. افرادی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند، باید بتوانند آن‌ها را راضی نگه دارند، نظرات آن‌ها را بشنوند، از خریدشان تشکر کنند و در میانه‌ی همه‌ی این کارها، ارزش‌های شرکت را هم حفظ کنند و به آن‌ها پایبند باشند.

برخی اوقات با مشتریانی روبرو می‌شویم که از محصول ما ناراضی هستند، از آن شکایت دارند و بعضا نمی‌توانند مشکل را با زبانی مناسب بیان کنند. در ادامه با چند استراتژی که در برخورد با این نوع از مشتریان مناسب است، آشنا می‌شویم.

۱- در عین انعطاف‌پذیری، دستورالعمل مشخص داشته باشید

با تیم خود جلسه‌ای داشته باشید و سعی کنید شرایط مختلف همراه با واکنش‌های مورد انتظار را مشخص کنید. نکته‌ی مهم در تعیین این موارد این است که انعطاف‌پذیر باشید و برای هر شرایطی، واکنش مناسب با آن را برنامه‌ریزی کنید. در ارتباط با مشتریان حتما جانب صمیمیت را رعایت کنید. به‌عنوان مثال آن‌ها را با نام کوچک صدا بزنید و در پاسخ به ایمیل‌ها نشان دهید که مشکل را به‌خوبی متوجه شده‌اید.

۲- از اعتراف به ندانستن نترسید

فراموش نکنید همه‌ی ما انسان هستیم و ممکن است مواردی را ندانیم. در میانه‌ی صحبت با مشتریان، از اعتراف به این‌که پاسخ برخی سؤالات آن‌ها را نمی‌دانید، نگران نباشید. به‌عنوان مثال بگویید که مشکل را درک می‌کنید و سعی دارید آن را حل کنید. در ادامه به این نکته اشاره‌کنید که برای راهنمایی بیشتر باید به همکار خود مراجعه کنید و از او کمک بگیرید. در پایان زمانی را برای ارائه‌ی پاسخ نهایی مشخص کنید و حتما تا قبل از آن با مشتری مورد نظر تماس بگیرید.

۳- از لحن مثبت استفاده کنید

در میان صحبت‌ها با مشتریان ناراضی، کمتر از جملات منفی استفاده کنید. به‌جای عنوان کردن شرایطی که شرکت توانایی انجام آن را ندارید، پیشنهادهای جدید به مشتریان دهید و سعی کنید آن‌ها را راضی نگه دارید. کارهایی که از عهده‌ی شما و شرکت خارج است، هیچ جذابیتی برای طرف مقابل ندارد. به بیان دیگر آن‌ها به دنبال پاسخی روشن و امیدوارکننده هستند.

۴- مشکل را با آنچه می‌توانید، حل کنید

وقتی نمی‌توانید مشکلی از مشتری مورد نظر حل کنید، حتما پیشنهادی جایگزین داشته باشید. به‌عنوان مثال وقتی محصول مورد نظر آن‌ها را در انبار ندارید، محصولی جایگزین و مشابه پیشنهاد دهید. پس از فروش محصول جایگزین نیز پیگیر شوید که مشتری از آن راضی باشد. با این کار ارتباطی مثبت با آن‌ها می‌سازید.

فراموش نکنید تبدیل کردن مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار و دائمی، کار دشواری نیست. ابتدا شرایط آن‌ها را درک کنید و سپس با یک پاسخ صحیح و ارتباطی مثبت، آن‌ها را جذب کنید و بکوشید که پیگیر حل شدن مشکل باشید.