۴ روش ساده برای ارتباط بهتر با مشتریان

روابط و در راس آنها رابطه با مشتریان، هسته‌ی مرکزی تعاملات انسانی هستند و می‌توانند باعث رونق یا سقوط هر کسب ‌وکاری شوند.به علت اهمیت این موضوع در روند رو به رشد تجارت ها به ۴ روش ساده برای ارتباط بهتر با مشتریان در کسب و کار ها و بهبود تجربه‌ی مشتری از ارتباطات تلفنی با شرکت می پردازیم.

توانایی ارتباط مؤثر با مشتریان می‌تواند باعث افزایش فروش و مراجعه‌ی مجدد مخاطبان به شرکت شود. از طرف دیگر، ناتوانی در درک و رابطه با مشتریان منجر به کاهش فروش، ناامیدی و دل‌زدگی مشتریان و شایعات ناخوشایند در مورد برند مذکور می‌شود.

امروزه که به لطف شبکه‌های اجتماعی میزان ارتباط و معاشرت انسان‌ها اوج گرفته، شرکت‌ها با یک سؤال اساسی مواجه هستند: چطور می‌توان با هدف رشد و پیشرفت کسب‌وکار، با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کرد؟

اولین پله برای شروع این است که کاری کنیم که وقتی مشتریان به شرکت زنگ می‌زنند، تجربه و خاطره‌ی خوبی در ذهنشان باقی بماند. ممکن است فکر کنید که دوران تماس‌های تلفنی به سررسیده، ولی مطالعات نشان می‌دهند تماس‌های تلفنی هنوز اصلی‌ترین کانال ارتباطی مشتریان با شرکت‌ها هستند. درحالی‌که شبکه‌های اجتماعی سه درصد تماس‌های مشتریان با سازمان‌ها را پوشش می‌دهند، ۶۸ درصد تماس‌ها از طریق تلفن صورت می‌گیرد.

درواقع در دنیای ابزارهای تکنولوژیک پیشرفته، تلفن هنوز مهم‌ترین وسیله‌ی ارتباطی مشتریان با شرکت‌ها و چشم‌انداز آن‌ها است. با این پیش‌زمینه، ما ۴ روش برای بهبود تجربه‌ی مشتری از ارتباطات تلفنی با شرکت را ذکر می‌کنیم که هم باعث بهبود کسب‌وکار شما می‌شوند و هم مشتری را راضی و خشنود نگه می‌دارند.

ارائه ۴ روش ساده برای ارتباط بهتر با مشتریان :

مهم نیست محصول شما چقدر خوب است و یا کارکنان شما چه استعدادها و مهارت‌هایی دارند. آن چیزی که مشتریان شما بیش از هر چیزی به یاد دارند، تعامل مستقیم آن‌ها با شرکت شما است. بنابراین توجه اساسی به بهبود خدمات به مشتری از مهم‌ترین وظایف یک شرکت به حساب می‌آید.این ارتباط مؤثر با مشتریان  در نهایت منجر به وفادارسازی مشتری و رضایت او می شود.

• مراقب اولین تأثیر خود بر مشتری باشید

همه‌ی ما شنیده‌ایم که می‌گویند اولین برخورد همه‌چیز را تعیین می‌کند. کسب‌وکار هم از این قاعده مستثنا نیست. درواقع شاید اولین برداشت از شرکت مهم‌تر هم باشد؛ چراکه اگر مشتریان حس خوبی به شرکت شما نداشته باشند به سراغ رقیبانتان می‌روند.

یکی از ساده‌ترین مواردی که نخستین برداشت از شرکت شما را خراب می‌کند، این است که تماس‌های تلفنی دریافتی خود را به ‌درستی جواب ندهید. اگر نتوانید میزان متوسط تماس‌های روزانه خود را برآورد کنید و متناسب با آن یک سیستم پاسخگویی خودکار برای مشتریانتان در نظر بگیرید، بدترین احساس ممکن را به مشتریان خود تقدیم می‌کنید. این کار بیش از آنکه فکر کنید به کسب‌وکار شما آسیب می‌زند.

در مطالعه و پژوهش دیگری، از هر ۱۰ مشتری بیش از ۸ نفر (۸۳ درصد) گفته‌اند که به علت سیستم ضعیف پاسخگویی خودکار تلفن شرکت‌ها، از خرید محصولات آن‌ها خودداری می‌کنند.

برای بیشتر شرکت‌ها، تلفن اولین نقطه‌ی تعامل با مشتری است، به همین دلیل بهترین راه برای اطمینان از ارتباط مؤثر با مشتریان ، به‌کارگیری سرویس‌های پاسخگویی اتومات حرفه‌ای (اپراتور خودکار) است.

سرویس‌های باکیفیت پاسخگویی، در اسرع وقت تماس مشتریان را جواب می‌دهند و با صدایی دوستانه و حرفه‌ای، آن‌ها را خوب راهنمایی می‌کنند تا با گرفتن کد لازم به مسئول موردنظر خود در شرکت وصل شوند. این کار بار سنگینی را از دوش پرسنل اداری برمی‌دارد، ارتباط خوب و مؤثری را شکل می‌دهد و باعث می‌شود اولین تجربه تعامل مشتری با شرکت شما همراه با حسی خوب و قابل‌احترام باشد.

• ارتباط بهتر با مشتریان با کاهش زمان انتظار اتصال تلفن

طبق آمار، ۷۵ درصد مشتریان حس می‌کنند مدت ‌زمانی زیادی را باید پشت تلفن منتظر بمانند تا به بخش موردنظر خود وصل شوند. در سال گذشته ۶۷ درصد مشتریان این تجربه را داشته‌اند که از شدت انتظار و خستگی، تلفن را قطع کرده‌اند.

این مشکلی است که بسیاری از شرکت‌ها هنوز با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند. مردم دوست ندارند بیش از یکی دو دقیقه منتظر بمانند. پس سرویس گسترده‌ای طراحی کنید که تمام مشتریان در فاصله‌ی یک تا دو دقیقه یا به بخش موردنظرشان وصل شوند یا بتوانند پیغام خود را صندوق صوتی بگذارند.

سرویس‌های پاسخگویی باکیفیت، طوری تنظیم می‌شوند که مشتری را مدت زیادی پشت خط منتظر نگذارند. می‌توان یک‌قدم جلوتر رفت و سیستم را طوری برنامه‌ریزی کرد که وقتی یک مشتری مدت‌زمان خاصی منتظر ماند، سیگنال خاصی بفرستد. با این روش مطمئن می‌شوید کسی به خاطر خستگی و انتظار از شرکت شما ناامید نمی‌شود. ارتباط مؤثر با مشتریان را می توان ارزش قائل شدن برای مشتری هم دانست.

برای مطالعه سایر مقالات مجموعه بازدید ایده که در جهت کسب اطلاعات در حوزه کسب و کار های موفق و چگونگی انتخاب راهکارهایی برای  جذب مشتری وکسب درآمد بیشتر ارائه شده ،به مجله اینترنتی ما مراجعه بفرمایید.

• بخش خدمات مشتریان را در اولویت خود قرار دهید

بخش خدمات مشتریان یکی ازبهترین راه های ارتباط مؤثر با مشتریان  واصلی‌ترین پل‌های ارتباطی مشتریان و شرکت‌ها است، بنابراین شما نمی‌توانید آن‌ها ندیده بگیرید. تحقیقات اخیر نشان می‌دهند که ۷۸ درصد مصرف‌کنندگان از مراکزی که فاقد خدمات مشتری هستند خرید نمی‌کنند. هنگامی‌که بخش تلفنی خدمات مشتری خوب عمل نکند، ارتباط اصلی مردم با شرکت از بین می‌رود و این مشکلی نیست که آن‌ها فراموش کنند. درنتیجه شما مشتریان پایه‌ی خود را هم از دست می‌دهید.

تقویت مهارت‌های تیم خدمات به مشتری

قبل از هر چیزی باید مطمئن شوید که تیم خدمات به مشتری شما دارای مهارت‌های مناسب برای مدیریت نیازهای مشتریان‌تان است. هیچ نرم‌افزار و تکنولوژی جدیدی نمی‌تواند جایگزین مهارت‌های بد تیم خدمات به مشتری شود. اما تیم فروش باید چه مهارت‌هایی داشته باشد.

همدلی، صبر و انسجام داشتن در ارتباط بهتر با مشتریان :

برخی از مشتریان همواره خوشحال هستند، برخی دیگر کنجکاو و پر از سوال و اضطراب هستند.ارتباط بهتر با مشتریان یعنی درک همین نکات ساده و احترام به آن که در قالب خدمات مشتریان بیان می شود.

سازگاری :

هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است و خلق‌وخوی خاصی دارد. شما باید بتوانید در ابتدا مشتری را درک کنید، سپس دقیقا براساس شرایط او با او رفتار کنید.
اگر عصبانی است، کمی با او ملایم‌تر رفتار کنید.
اگر خوشحال است، کاری کنید خوشحال‌تر شود و …

ارتباطات شفاف

دقیقا آن‌چه را که می‌خواهید بگویید به زبان آورید و مشتری را درگیر کلمات پیچیده نکنید. هم‌چنین به یاد داشته باشید که قبل از راضی شدن کامل مشتری ارتباط با مشتری را قطع نکنید.

اخلاق کاری

مشتریان از کسی راضی خواهند بود که زمان کافی را برای وی اختصاص دهد و مشکلش را به طور کامل حل کند. اما شما به عنوان تیم فروش باید مدیریت زمان داشته باشید و زمان زیادی را به یک مشتری اختصاص ندهید، در حالی ‌که مشتریان دیگر در انتظار هستند.

دانش کافی برای داشتن  ارتباط بهتر با مشتریان

تیم فروش باید اطلاعات دقیق و کافی از محصول داشته باشد، حتی اگر محصول شما بسیار فنی باشد، باید افرادی با دانش فنی و فروش استخدام کنید. زیرا هر اطلاعات کم یا اشتباهی در ذهن مشتری تاثیر بدی می‌گذارد.

قوی بودن

تیم فروش باید روحیه‌ی بسیار قوی داشته باشد و از هر بازخورد منفی به نفع خودش استفاده کند. آن‌ها باید بتوانند غرور خود را ببلعند و کمک به مشتری را اولویت کاری خود قراردهند. یکی از مهارت هایی که تیم خدمات مشتریان باید در خود تقویت کند داشتن روحیه قوی می باشد.

• با مشتریان خود مثل مردم واقعی برخورد کنید

بهبود رابطه با مشتریان به لحن و شیوه‌ی مکالمه‌ی شما با آن‌ها بستگی دارد. مکالمات تلفنی شما با مشتریان باید واقعی باشد، یعنی کمتر اسکریپت شده و نمایشی باشد. برای شروع می‌توانید سعی کنید که از جمله‌های مثبت استفاده کنید نه منفی.

مثلاً بجای اینکه به مشتری خود بگویید کالایی که سفارش می‌دهد در دسترس نیست و تا ماه آینده هم تولید نمی‌شود، به او بگویید در عرض یک ماه کالای مورد علاقه‌ی او به دستش خواهد رسید، به‌ محض اینکه کالاها به انبار برسند شما محصول را برای او ارسال خواهید کرد.ضمن اینکه با او تماس می‌گیرید و او را در جریان قرار می‌دهید.

بخش خدمات مشتریان باید ابزار مناسب را در اختیار تیم‌های مختلف شرکت قرار دهد تا آن‌ها بتوانند نیازهای مشتریان را برطرف کنند. این بخش همچنین رابط همگام‌سازی دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و اطلاعات مشتریان را در اختیار بخش فروش قرار می‌دهد. همه‌ی این موارد کمک می‌کنند تا شما در اسرع وقت بهترین سرویس‌ها را در اختیار مشتری‌ها قرار دهید.

تیم خدمات مشتریان باید روی حل مسائل و مشکلات مشتریان متمرکز باشد. بهتر است از آن‌ها بپرسد مشکلات و انتظاراتشان چیست و به‌جای توجیه یا اولویت قرار دادن متریک‌های شرکت، با همکاری و تعامل مشتریان در حل مسائل آن‌ها قدم بردارید.

در پایان اینکه همیشه  برای ارتباط بهتر با مشتریان راه هایی را ارائه بدهید.این که چقدر تیم خوب و حرفه‌ای دارید، باعث نمی‌شود که هیچ مشکلی پیش نیاید. همواره مشکلاتی خواهند بود که می‌بایست آن‌ها را برطرف کنید.
اولین گام اینست که مشکلات را بیابید. مشتریان تنها کسانی هستند که می‌توانند در این راه به شما کمک کنند.
با فرم‌های نظرسنجی‌، صفحه‌ی تماس با ما، ایمیل و … با مشتری در ارتباط باشید و به آن‌ها انگیزه بدهید تا مشکلات خود را با شما در میان بگذارند.