آسیب احتمالی کارمندان به هویت و اعتبار برند و نحوه مقابله آن

کارکنان یک شرکت با نوع رفتار خود در شبکه‌های اجتماعی، تأثیر بسزایی بر اعتبار و محبوبیت آن برند در میان مخاطبان هدف دارند.

پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی در صورت استفاده‌ی صحیح می‌توانند ابزار مناسبی برای کسب‌وکارها باشند. البته شاید برخی کارکنان استفاده‌ی متفاوتی از رسانه‌های اجتماعی در مقایسه با سایر افراد داشته باشند و کار آن‌ها احتمالا روی کسب‌وکار شرکت اثر بگذارد.

اعضای تیم کاری باید نوعی استقلال در زندگی و همچنین حساب‌های رسانه‌ی اجتماعی خود داشته باشند؛ ولی اقدامات آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی و زندگی‌شان، بر کسب‌وکار یک شرکت و کارفرما اثر می‌گذارد. آن‌ها هم می‌توانند با کارهایشان به شرکت آسیب بزنند و هم می‌توانند مفید عمل کنند. چنین مواردی حتی موقع قرار گرفتن پلتفرم کسب‌وکار تحت فشارهای مختلف، بیشتر می‌شود.

کارکنان با دو شیوه‌ی گوناگون، می‌توانند بیشتر از بقیه به برند یک شرکت آسیب بزنند. این دو روش عبارتند از:

• فعالیت و حضور آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی
• روشی که آن‌ها شرکت را در رسانه‌های اجتماعی مدیریت می‌کنند

ابتدا سراغ حضور آنلاین کارکنان می‌رویم. چه دوست داشته باشیم و چه مورد پسندمان نباشد، آن‌ها به‌نوعی نماینده‌ی کسب‌وکار شرکت هستند. اگر آن‌ها در فضای اجتماعی منفی و غیر قابل قبول عمل کنند، به کسب‌وکار شرکت هم آسیب وارد می‌شود.

فاجعه و خرابکاری روزان بار را در نظر بگیرید. او حتی قبل از توییت کردن محتوای نژادپرستانه در توییتر، فرد حساسیت‌برانگیزی بود. وی در گذشته هم موارد توهین‌آمیزی پست کرده بود؛ اما اکثر اوقات هدفش نشان دادن شخصیتی بامزه و نترس بود. نمایش او در ABC نگرش‌های مثبتی دریافت کرد؛ اما فعالیت شخصی او در توییر، شباهت چندانی با ماهیت خانواده‌دوست ABC نداشت. شبکه به او به‌نحوی دیگر نگاه می‌کرد. تمامی نگرش‌ها به او تنها ظرف مدت کمی و با یک توییت عوض شد.

ABC با وجود سود و موفقیتی که آن نمایش برایشان داشت، او را کنار گذاشت. درواقع ماندن کنار یک شخصیت نژادپرست حتی از نوع موفق آن، به برند شبکه لطمه می‌زد و هزینه‌ی بیشتری به ABC تحمیل می‌کرد. اکثر کسب‌وکارها دسترسی و تأثیرگذاری ABC ندارند و احتمالا کارکنان آن‌ها هم مانند روزان، میلیون‌ها دنبال‌کننده ندارند. با این حال می‌توان چگونگی تأثیر کارکنان بر کسب‌وکار را با مثال روزان بهتر متوجه شد.

هیچ کسی نمی‌خواهد کار دیگری در چک‌لیست رسانه‌های اجتماعی انجام دهد. به‌ همین دلیل، شاید شما هم اگر در جایگاه یک کارفرما یا مدیر باشید، چنین کاری را در وهله‌ی اول به کارکنانتان محول کنید. البته اگر کار مدیریت رسانه‌های اجتماعی بدون داشتن آگاهی کافی از شخصیت اجتماعی کارکنان‌ به آن‌ها سپرده شود، می‌تواند برای برند شرکت زیان‌بار باشد. مدیران ارشد باید همیشه از نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن اعضای تیم‌ خودشان در سایت‌های اجتماعی اطلاع داشته باشید. آسان‌ترین راه برای این کار، برقرار کردن پیوند دوستی بین آن‌ها در پلتفرم‌هایی است که کارکنان معمولا وقت‌شان را در آنجا سپری می‌کنند. چنین کاری می‌تواند از مشکلات آینده جلوگیری کند.

حال سراغ راه دومی که کارکنان می‌توانند به برند شرکت آسیب بزنند می‌رویم: اینکه آن‌ها وضعیت آنلاین شرکت را به چه شکلی مدیریت می‌کنند.

نمی‌توان از رسانه‌ی اجتماعی و هویت برند در کسب‌وکارهای کوچک به‌همین راحتی گذشت. مدیران و صاحبان کسب‌وکار باید به‌طور ویژه روی این دو مورد تمرکز کنند. درواقع، همین شبکه‌های اجتماعی و هویت برند هستند که افراد را به‌سمت سایت می‌کشانند و درنتیجه به ساخت برند یک شرکت کمک می‌کنند. اگر آن‌هایی که مسئولیت مدیریت رسانه‌های اجتماعی کسب‌وکار را برعهده دارند خوب عمل نکنند، به‌جای اینکه سود و منفعتی برای کل مجموعه ایجاد کنند، موجب ضرر شرکت نیز خواهند شد. به چند مثال زیر توجه کنید:

عضو تیم نمی‌تواند با تغییر برند شرکت همسو باشد

هیچ کسب‌وکاری ثابت و بدون تغییر نیست. با تکامل یک شرکت، مخاطبان هدف و افرادی که با آن‌ها سروکار دارند هم تغییر می‌کنند. با تغییر آن‌ها، مسائل مربوط‌ به شرکت و مدیران نیز باید تغییر کند. مثلا شما در جایگاه یک کارفرما یا مدیر، باید لوگوی مربوط به کسب‌وکار خود را به‌روزرسانی کنید؛ وبسایتی داشته باشید که با موبایل سازگار باشد و کارکنان نیز همگام با تغییرات تغییر کنند. اگر کارکنان نسبت‌ به تغییرات به‌روزرسانی نشوند و مشتریان را راضی نکنند، به‌ کسب‌وکار شرکت آسیب وارد می‌شود.

کارکنان شما مناسب جامعه هدف شما نباشند

اگر مسئول شبکه‌های اجتماعی یک شرکت، مردی ۲۵ ساله باشد که با جدیدترین الگوهای رفتاری رسانه‌های اجتماعی با بقیه رفتار می‌کند، ولی جامعه‌ی هدف آن شرکت، زنان خانه‌دار ۴۰ ساله باشند؛ تناسب خوبی بین آن‌ها به‌وجود نمی‌آید. البته چنین موردی به معنای آن نیست که مرد ۲۵ ساله نتواند وظیفه‌اش را درست انجام دهد، بلکه بدین معناست که باید بتواند شخصیت و هویتی مناسب برای جامعه‌ی هدف خلق کند.

او باید خارج از خودش به جوانب مختلف نگاه کند. اگر رفتار مناسبی با مشتریان شما نداشته باشد، ممکن است به‌قیمت از دست رفتن آن‌ها تمام شود. مطمئن شوید کسی که پشت کیبورد نشسته، کسب‌وکار و برند را کاملا درک می‌کند.

کارکنان نتوانند خودشان را با تجارب مشتریان وفق دهند

کسب‌وکارها برای اینکه مشتریان خود را علاقه‌مند نگاه دارند، باید با توجه‌ به نیاز مشتریان، خودشان را در دنیای دیجیتال هم تغییر دهند، دقیقا همان‌طور که در تجارت خشت و ملات (کسب‌وکارهای مستقر در دنیای فیزیکی و واقعی) عمل می‌کنند. فناوری می‌تواند به شخصی‌سازی هر خریدار در خرید و نیازهایش کمک کند. اینجاست که پای کارکنان شرکت به میان می‌آید. وقتی کارکنان شرکت با مشتریان تعامل دارند، باید بتوانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند. آن‌ها باید مبادلات را آسان کنند تا حدی که مشتریان حس کنند که کارکنان این شرکت به‌طور جدی رضایت آن‌ها را می‌خواهند.

مهم نیست که مبل می‌فروشید یا نرم‌افزار. کارکنان بخشی از برند هستند. اولین گام باید انتخاب هوشمندانه‌ی کارکنان باشد. شما همچنین باید از کارهای کارکنان اطلاع داشته باشید، چه کارهای مربوط‌به کسب‌وکار شما و چه کارهای شخصی آن‌ها.