افزایش بهره‌وری کارمندان با یک تمرین روزانه

همه‌ی ما می‌دانیم که سیستم‌های مدیریت عملکرد سنتی جایگاهی در روش‌های نوین امروزی ندارند. همچنین می‌دانیم که ارزیابی عملکرد سالانه‌ی کارمندان با روش های قدیمی، کارمندان را در یکی از پراسترس‌ترین شرایط قرار می‌دهد.

بازخوردی که رشد را تضمین می‌کند

بازخوردهای غیر رسمی و مکرر و ایجاد انگیزه برای ارزیابی شخصی کارها یکی از راه‌های افزایش میزان بهره‌وری و رشد کارمندان است. اکنون زمان آن رسیده است که رهبران یک کسب‌وکار به فکر راهی برای ارائه‌ی بازخوردهای انسانی، مناسب و به موقع به کارمندان خود باشند. کارمندان یک شرکت اگر از کار خود راضی نباشند و احساس کنند به آن‌ها احترام گذاشته نمی‌شود، بی‌انگیزه می‌شوند و محل کار خود را ترک می‌کنند. شاید با خودتان فکر کنید در صورت رفتن آن‌ها نیروهای جدید به راحتی جایگزین می‌شوند اما استخدام یک کارمند جدید هزینه‌ی زمانی و مالی بالایی برای شرکت خواهد داشت. درنتیجه رهبران به راه‌کارهای سریع و ساده‌ای برای افزایش درگیری کارمندان و افزایش کارایی آن‌ها احتیاج خواهند داشت. جاش برسین (Josh Bersin)، محقق کسب‌وکار دریافته است تقریبا ۷۰ درصد سازمان‌های بین‌المللی به فکر استفاده از راه‌کارهایی هستند که تمرکز بیشتری روی اهداف شخصی و سازمانی داشته باشند و با ارائه‌ی بازخوردهای مکرر و سازنده، میزان پیشرفت را بررسی و تحلیل کنند.

ارائه‌های بازخوردهای مکرر بسیار مفید و سازنده است و بازخوردهایی که به تأخیر می‌افتند بیشتر جنبه‌ی ارزیابی و انتقاد از اتفاقات گذشته را پیدا می‌کند. نتیجه‌ی تحقیق روی بیش از ۶۰ میلیون کارمند نشان داده است زمانی که رهبران به صورت روزانه به کارمندان بازخورد می‌دهند نتایج زیر را برایشان به همراه خواهد داشت:

• کارمندان ۶ برابر بیشتر قبول می‌کنند که بازخوردها درست و به جا هستند.
• کارمندان ۶ برابر انگیزه‌ی بیشتری برای کار کردن و رفع اشتباهات خود پیدا می‌کنند.
• کارمندان سه برابر بیشتر از گذشته درگیر کار می‌شوند.

بازخورد دادن یک هنر ظریف است. اینکه به کارمندی گفته شود کاری را اشتباه انجام داده یا باید رفتار خود را صحیح کند اگر با روش درست بیان نشود جنبه‌ی قضاوت پیدا می‌کند و ممکن است حتی با مقاومت طرف مقابل همراه باشد. بدتر از همه اینکه اگر بازخورد به صورت مبهم بیان شود، کارمند متوجه نخواهد شد که چه تغییری را باید روی کارهای خود اعمال کند. به همین دلیل انتخاب چهارچوب مناسبی برای بازخورد و نحوه‌ی بیان آن بسیار مهم است.

چهارچوب بازخورد

پنج نکته‌ی اساسی برای ارائه‌ی بازخورد سازنده وجود دارد:

۱- ایجاد شرایط مناسب

زمانی که کارمندان احساس امنیت و پشتیبانی نکنند آن‌گاه ارائه‌ی بازخورد بی‌معنی خواهد بود و نتیجه‌ای نخواهد داشت. شخصی که احساس کند تهدید شده و امنیت شغلی ندارد، انرژی برای انجام کار صرف نخواهد کرد. این افراد یا در برابر بازخوردهای رهبر کسب‌وکار مقابله می‌کنند، یا از شغل خود استعفا می‌دهند یا هیچ کار خاصی انجام نمی‌دهند و از همان روش قبلی استفاده می‌کنند.

۲- تمرکز روی نکات مثبت

سعی کنید هنگامی که می‌خواهید به کارمند خود بازخورد دهید ابتدا نکات مثبت را بیان کنید. این کار باعث می‌شود کارمند احساس کند دیده شده است و برای کارش اهمیت قائل شده‌اند. درنهایت روی تقویت نقاط قوت خود بیشتر تلاش کرده و آن‌ها را اصلاح می‌کند.

۳- واضح صحبت کنید

اینکه به یک کارمند بگویید امروز کارش را به خوبی انجام داده است بسیار خوب است اما بازخورد سازنده‌ای نیست. سعی کنید به طور واضح و مشخص صحبت کنید. به‌عنوان مثال به او بگویید: «امروز متوجه شدم که سریع با مشتری تماس گرفتی و علاوه بر ابراز نگرانی، راه حل مناسبی برای رفع مشکل پیش آمده ارائه دادی.»

۴- خلاصه بیان کنید

بازخورد خود را به بیان چند نکته‌ی مهم محدود کنید. مردم حداکثر می‌توانند روی سه موضوع تمرکز کنند. بنابراین زمانی که با حجم زیادی از اطلاعات روبه‌رو می‌شوند نمی‌توانند آن‌ها را به خاطر بسپارند و درنتیجه هیچ مزیتی برایشان نخواهد داشت.

۵- تساوی برقرار کنید

اگر در بیان بازخورد یک نکته‌ی مثبت را عنوان می‌کنید، چیزی که دوست دارید بیشتر روی آن انرژی گذاشته شود را نیز بیان کنید. همچنین بهتر است در مورد نحوه‌ی بیان خود از کارمندان بازخورد بگیرید تا ایراد کار خود را متوجه شوید. فراموش نکنید که در یک سازمان یا شرکت همه باید بازخورد بگیرند و هیچ استثنایی وجود ندارد.

برای بیان بازخوردهای خود از دو عبارت زیر استفاده کنید:

• روشی که استفاده کردی و جواب داده این است که…
• چیزی که دوست دارم بیشتر ببینم این است که… 

در ادامه به بررسی دو مثال از بازخورد سازنده و غیرسازنده روی یک موضوع می‌پردازیم:

بازخورد سازنده

روشی که برای کنترل پروژه‌ها استفاده می‌کنی بسیار خوب است. تو هم‌زمان ۶ پروژه را مدیریت می‌کنی و همه را به پایان می‌رسانی و این عالی است. تو در جلسات هفتگی اعضای تیم را به خوبی توجیه می‌کنی و به طور کامل به آن‌ها توضیح می‌دهی که چه کاری را چگونه و به چه علت باید انجام دهند و این نقطه‌ی قوت تو است.

چیزی که دوست دارم بیشتر ببینم این است که بعد از اتمام پروژه با مشتری تماس بگیری و نظر او را با ما در میان بگذاری. حتی می‌توانی لیستی از سوالات استاندارد تهیه کنی و از مشتری بخواهی بعد از تحویل پروژه آن را تکمیل کند.

بازخورد غیر سازنده

معمولا زمانی که پروژه به مشتری تحویل داده می‌شود فراموش می‌کنی با او تماس بگیری و نظرش را جویا شوی. حتما باید این نکته را در نظر بگیری و برای آن اقدام کنی. یک پروژه اگر با نظرسنجی همراه نباشد هرگز کامل نخواهد بود.

اگر نتوانی راهی برای بهبود خدمات پیدا کنی بسیاری از مشتری‌های خود را از دست خواهیم داد و در چنین شرایطی نمی‌توانیم به کارمان ادامه دهیم درست است؟

توجه داشته باشید که بازخورد دوم روی نکات مثبت تمرکز نکرده است. تمام کارمندان شرکت نهایت تلاش خود را برای بهبود شرایط انجام می‌دهند و بازخوردهای مکرر و سازنده به آن‌ها در انجام این کار کمک می‌کند.