لگو از چه ترفندی برای برخورد با مشتری‌های ناراضی استفاده می‌کند

برنامه‌ریزی برای اشتباه انجام دادن کارها بخش مهمی از ایجاد یک تجربه‌ی خوب برای مشتری‌های برند است. در بسیاری از موارد استفاده از این استراتژی نیازمند استخدام کارمندان مناسب و آموزش انعطاف‌پذیری و طرز برخورد صحیح با مشتری‌های ناراضی است. اما در سایر موارد می‌توان از یک فرمول هوشمند برای رفع این مشکل استفاده کرد. لگو (LEGO) شرکتی است که از راه حل دوم برای دلجویی از مشتری‌های ناراضی استفاده می‌کند. این شرکت با یک نامه‌ی ساده و تفکر هوشمندانه‌ای که پشت آن پنهان شده کاری می‌کند که مشتری‌های ناراضی ارتباط نزدیک‌تری با برند داشته باشند.

شرکت لگو می‌داند هنگام بسته‌بندی کردن محصولات ممکن است یک یا چند قطعه به اشتباه در بسته قرار نگیرند یا ممکن است خود مشتری تعدادی از قطعات را گم کرده و نتواند طرح مورد نظر را کامل بسازد. علت وجود چنین مشکلی چندان اهمیت ندارد؛ مهم این است که شرکت لگو موظف است راه حلی برای این موضوع ارائه دهد. ناگفته نماند که این شرکت فکر همه جا را کرده و درواقع از این طریق رابطه‌ی نزدیک‌تری با مشتری‌ها برقرار می‌کند. این موضوع را شخصی متوجه شد که برای دختر ۱۰ ساله‌اش یک بسته لگو خریداری کرده بود. زمانی که دخترش در حال تمام کردن طرح مورد نظر بود متوجه شد دو قطعه داخل بسته‌بندی قرار نگرفته است. آن‌ها ابتدا فکر کردند شاید اشتباه از چیدن قطعات باشد اما خیلی زود مشخص شد این طور نیست و دو قطعه به اشتباه شرکت لگو داخل بسته‌بندی قرار نگرفته است.

درنتیجه این پدر و دختر از وب‌سایت لگو بازدید کردند و متوجه شدند می‌توانند قطعات گم شده را از داخل وب‌سایت سفارش دهند. چیزی که برای آن‌ها جالب بود نامه‌ای بود که همراه قطعات گم شده ارسال شده بود. داخل نامه نوشته شده بود:

ممنون از اینکه با ما ارتباط برقرار کردید. ما بابت مشکل پیش آمده بسیار متأسف هستیم و نهایت تلاش خود را انجام می‌دهیم تا مطمئن شویم تمام بسته‌بندی‌های لگو کامل و بدن نقص هستند اما گاهی اوقات چنین مشکلاتی پیش می‌آیند. هر ثانیه هفت بسته‌بندی از محصولات لگو در سراسر دنیا به فروش می‌رسند و کنترل کردن محصولات در چنین شرایطی بسیار سخت است. ما یک سازمان کامل از متخصصان و ابزارآلات دقیق داریم که تمام بسته‌بندی‌های لگو را پیش از ورود به بازار بررسی می‌کنند. ما حتی تمام بسته‌ها را وزن می‌کنیم تا مطمئن شویم هیچ مشکلی وجود نخواهد داشت. ما در تلاش هستیم تا بهتر شویم و وجود چنین اشتباه‌هایی را به صفر برسانیم درنتیجه پیغام شما به تیم بررسی بسته‌بندی‌ها ارسال شده است تا به آن‌ها کمک کند این اتفاق در آینده رخ نخواهد داد.

کاملا مشخص است که شرکت بزرگی مانند لگو استراتژی مناسبی برای بروز مشکلات و برخورد با مشتری‌های ناراضی داشته و ارسال چنین نامه‌ای رابطه‌ی مشتری و برند را بهتر از زمانی می‌کند که هیچ مشکلی در بسته‌بندی محصولات وجود نداشته باشد. اما چنین چیزی چطور ممکن است؟ مشتری با دریافت این نامه احساس می‌کند بخشی از تیم بزرگ شرکت لگو است. شرکت لگو در این نامه مکررا از کلمه‌ی «ما» که نشان‌دهنده‌ی اعضای یک تیم است استفاده کرده بود و به مشتری این احساس را القا کرده بود که او نیز در بهتر شدن این برند سهیم است. این حرکت هوشمندانه نه تنها نارضایتی باقی نمی‌گذارد بلکه ارتباط مشتری و برند را نیز افزایش می‌دهد.