راه‌هایی برای تضمین اعتماد مشتری

ما اکنون در سال ۲۰۱۸ زندگی می‌کنیم و این روزها فرهنگ سازمانی اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. داشتن رفتار درست و مناسب با کارمندان نه‌تنها بر سلامت و عملکرد آن‌ها تأثیر می‌گذارد بلکه اعتماد مشتری‌ها را نیز تضمین می‌کند. ریچارد برنسون، کارآفرین موفق و بنیان‌گذار خطوط هواپیمایی Virgin، معتقد است هر شرکتی برای رسیدن به موفقیت، کافی است از کارمندانش مراقبت کند تا آن‌ها نیز همه‌ی کارها را به بهترین نحو ممکن انجام دهند. شرکت استارباکس نیز همین رویه را در پیش گرفته و اعلام کرده است بخشی از درآمد ناشی از مالیات شرکت را برای افزایش حقوق و مزایای کارمندان اختصاص خواهد داد. این شرکت‌ها با این امید روی کارمندان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند که باور دارند کارمندان شاد، باعث شادی مشتری‌های خواهند شد.

چرا اهمیت دادن به کارمندان باعث افزایش رضایت مشتری‌ها می‌شود؟ کارمندان و نمایندگانی که به‌خوبی با آن‌ها رفتار می‌شود و انگیزه‌ی بالایی دارند، خدمات بهتری نسبت به کارمندان ناراضی ارائه می‌دهند. اهمیت دادن به فرهنگ سازمانی شرکت رابطه‌ی مستقیمی با افزایش رضایت مشتری‌ها دارد.

۱- فرهنگ بهتر، خدمات بهتر

شرکت‌های مختلف از روش‌های متفاوتی برای جلب رضایت مشتری استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال شرکت Elite SEM که در زمینه‌ی بازاریابی دیجیتال فعالیت می‌کند، بعد از استخدام مدیر جدید برای بخش فروش و روابط شرکت به مشتری‌ها این حق انتخاب را می‌دهد که اگر خدمات مدیر جدید از خدمات مدیر قبلی ضعیف‌تر بود، پولی بابت آن پرداخت نکنند. این شرکت معتقد است کارمندانش از امکاناتی که به آن‌ها داده می‌شود راضی هستند و کارمندان راضی می‌توانند مشتری‌ها را نیز راضی نگه‌دارند. شرکت‌هایی که روی افزایش رضایت کارمندان از زندگی تمرکز می‌کنند بعد از گذشت مدتی مشاهده خواهند کرد که تعداد مشتری‌ها به میزان قابل توجهی رو به افزایش است.

شرکت‌های بسیاری وجود دارند که اهمیت بها دادن به کارمندان را درک کرده‌اند. به‌عنوان مثال شرکت West Corporation برای هر بخش شرکت، تیم منحصربه‌فرد و آموزش دیده‌ای در نظر گرفته است. احساس مالکیت اعضای تیم باعث شده نه‌تنها از بروز مشکلات کوچک جلوگیری شود بلکه خدمات بهتری نیز به مشتری‌ها ارائه شود.

۲- تشکیل تیمی از کارمندان شاد

یک تیم باثبات، به شرکتی پایدار منجر می‌شود و درنتیجه تعداد مشتری‌ها نیز افزایش پیدا می‌کند. این عوامل تأثیر زیادی روی موفقیت کسب‌وکار می‌گذارند. بسیاری از شرکت‌ها با پاسخ دادن به سؤالات مشتری‌ها در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر، اقدام به اعتمادسازی می‌کنند. بنابراین ساختن تیمی که بتواند اعتماد مشتری‌های را جلب کند ضروری است. دو روش زیر به انجام این کار کمک می‌کنند:

۱- در هر مرحله به نظر کارمندان اهمیت دهید

اهمیت دادن به نظر کارمندان در تصمیم‌گیری‌های بزرگ و کوچک بسیار مهم است. از هر کارمندی به طور جداگانه نظرسنجی کنید؛ زیرا هر شخصی دیدگاه خاصی دارد که باعث می‌شود پیشنهادهای منحصربه‌فردی ارائه دهد. برگزاری جلسات هفتگی یا ماهانه، آگاه کردن کارمندان از وضعیت فعلی شرکت و سپس نظرسنجی، احساس خوبی را در آن‌ها ایجاد می‌کند و روی عملکردشان تأثیر می‌گذارد. مهم‌ترین بخش جلسات صحبت کردن و بازخورد گرفتن و بازخورد دادن در مورد مشکلات است که به رشد و موفقیت شرکت کمک می‌کند.

شرکت‌هایی که از نظر فرهنگ سازمانی رتبه‌ی بالایی کسب می‌کنند به کارمندان خود اهمیت زیادی می‌دهند. این شرکت‌ها در مورد هر موضوعی از تک‌تک کارمندان نظرسنجی می‌کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند نظرشان شنیده شود.

۲- مزایایی برای آن‌ها در نظر بگیرید

یکی دیگر از راه‌هایی که می‌توان فرهنگ سازمانی شرکت را تقویت کرد و انگیزه‌ی کارمندان را بالا برد، این است که شرکت به آن‌ها برای پرداخت بدهی‌ها کمک کند. به‌عنوان مثال در نظر گرفتن وام‌هایی با بهره پایین برای کارمندان باسابقه انگیزه‌ی کارمندان تازه‌وارد را بالا می‌برد. هر شرکتی باید مزایای مختلفی برای کارمندان خود در نظر بگیرد. نتیجه‌ی تحقیقات نشان داده است کارمندانی که از مزایای محیط کار بهره‌مند می‌شوند ۷۰ درصد وفاداری بیشتری نسبت به سایر کارمندان دارند. این افراد نه‌تنها تلاش می‌کنند با کسب سابقه‌ی مفید در لیست کارمندان واجد شرایط برای دریافت مزایا قرار بگیرند؛ بلکه بعد از آن نیز احساس مسئولیت‌پذیری بیشتری نسبت به شرکت و کارشان پیدا خواهند کرد.

۳- با کارمندان مانند صاحبان شرکت برخورد کنید

کارمندانی که در سرمایه‌گذاری شرکت نقش دارند اهمیت بیشتری برای موفقیت آن قائل هستند. کارمندانی که دارای سهام هستند مانند کارآفرینان داخلی رفتار می‌کنند. کارآفرینان داخلی کسانی هستند که در یک شرکت مانند کارآفرینان فکر می‌کنند و ایده‌های جدید ارائه می‌دهند. دادن مالکیت بخشی از شرکت به کارمندان کمک می‌کند خدمات بی‌نظیری به مشتری‌ها ارائه کنند. این افراد انگیزه‌ی بالایی برای کار کردن دارند و نظرها و ایده‌های جالبی برای ارتباط با مشتری‌ها و رشد کسب‌وکار ارائه می‌دهند.

نتیجه‌ی نظرسنجی مرکز سلامت آمریکا در سال ۲۰۱۷، نشان داده است ۷۵ درصد کارمندان به دنبال کار در شرکت‌هایی هستند که به افراد غیر بومی نیز اجازه‌ی کار می‌دهند. ۶۹ درصد آن‌ها دوست دارند در محیط کار خود امکان پیشرفت داشته باشند و ۵۲ درصد ترجیح می‌دهند در شرکتی با ساعات کاری انعطاف‌پذیر کار کنند.

اکنون زمان آن رسیده است که رهبران شرکت‌ها فرهنگ سازمانی را جدی‌تر بگیرند و آن را به بخش نیروی انسانی شرکت محدود نکنند. فرهنگ سازمانی، محصولاتی که تولید می‌شود و خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود، تحت تأثیر قرار می‌دهد و درنهایت رابطه‌ی شرکت با مشتری‌ها را تعریف می‌کند. فراموش نکنید که اهمیت دادن به کارمندان درواقع همان اهمیت دادن به مشتری‌ها است.