چرا مدیران پرمشغله، با کارمندان خود منصفانه برخورد نمی‌کنند؟

آیا حجم کاری، رفتار مدیران را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ آیا سازمان‌ها می‌توانند با سیاست‌های هوشمندانه، رفتار مدیران را در جهت مثبت تغییر دهند؟

همه‌ی مدیران عادل، از نتایج مثبت رفتار خود منتفع می‌شوند. تحقیقات متعدد نشان می‌دهد کارمندانی که احساس می‌کنند با آن‌ها عادلانه برخورد می‌شود، عملکرد بهتری دارند، به همکاران خود بیشتر کمک می‌کنند، به تیم و سازمان خود متعهدترند و در موارد کمتری نسبت به سایرین، مرتکب بی‌اخلاقی می‌شوند.

اما متأسفانه اغلب اوقات کارمندان حس می‌کنند با آن‌ها منصفانه رفتار نمی‌شود. گاهی رئیس، تصمیماتی را که به کارمندان مربوط می‌شود، بدون مشورت با آن‌ها و حتی بدون توجه به پیامدهای آن اتخاذ می‌کند. برخی از مدیران نیز اصولاً در اجرای قوانین بی‌ثبات هستند و رفتار متناقض خودشان را توجیه می‌کنند. نتیجه اینکه کارمندان، رئیس خود را فردی بی‌کفایت و بی‌صلاحیت یا حتی فریبکار و دروغ‌گو می‌دانند. البته، شاید این ویژگی‌ها در خصوص تعداد معدودی از مدیران واقعاً صادق باشد، ولی اغلب آن‌ها به اهمیت رفتار منصفانه واقف‌اند و می‌خواهند بهترین اقدامات را در پیش بگیرند. پس چرا بازهم ناعادلانه رفتار می‌کنند؟

یکی از مقالاتی که اخیراً در نشریه‌ی آکادمی مدیریت منتشرشده، علت این مشکل را پرمشغله بودن مدیران ذکر می‌کند. بیشتر مدیران برنامه‌های شلوغ و فشرده‌ای دارند و ازآنجاکه باید در مقابل وظایف متعددی پاسخگو باشند، رفتار منصفانه با کارمندان را از رده‌بندی مهم‌ترین اولویت‌های خود کنار می‌گذارند.

واقعیت این است که عادلانه رفتار کردن، همیشه آسان نیست. تحقیقاتی که از ۶۰ سال پیش آغازشده، نشان می‌دهد که «عدل» و «انصاف»، نه یک انتخاب واحد و ساده، بلکه مجموعه‌ای پیچیده و یکپارچه از تصمیم‌ها و اقدامات است. کارفرمایان در صورتی ازنقطه‌نظر کارمندان «عادل» خواهند بود که از چهار زاویه به این مقوله توجه کنند: اول اینکه آن‌ها باید از عدالت توزیعی خود مطمئن شوند، یعنی به همه‌ی کارمندان به‌تناسب تلاش و مشارکتی که نشان می‌دهند، پاداش دهند. دوم، آن‌ها باید پروسه‌های شفاف و واضحی برای پاداش‌دهی در نظر بگیرند، بدین معنی که باید اطمینان داشته باشند تصمیم‌گیری‌ها، بر اساس اطلاعات صحیح و دقیق و به‌دوراز هرگونه تعصب صورت می‌گیرد و درعین‌حال این فرصت را برای کارکنان فراهم می‌کند که بتوانند نگرانی‌های خود را در هر زمینه، ابراز کنند. سوم اینکه مدیران، باید مبنای تصمیم‌گیری خود را برای کارمندان شرح دهند، یعنی به‌طور واضح بیان کنند که چه رفتارهایی مثبت و مستحق پاداش است. چهارم و مهم‌تر از همه، مدیران باید به‌درستی، به شأن و شخصیت کارمندان احترام بگذارند.

این اقدامات پیچیده، زمان‌بر و مستلزم تلاش کارفرما است. زمانی که عدالت را از جوانب مختلف بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم که لزوماً همه‌ی رؤسا، ظالم و بی‌انصاف نیستند، بلکه بسیاری از اوقات فاقد منابع شخصی کافی برای کنترل اولویت‌های چندگانه و رقابتی خود هستند. زمانی که انصاف و عدالت در مقابل سایر مسئولیت‌های فنی قرار می‌گیرد، به آسیب‌های حرفه‌ای ناخوشایندی منجر می‌شود. همان‌طور که نظرسنجی‌ها نشان می‌دهند، اغلب کارمندان از اینکه رئیسشان به حدی مشغول است که برای گوش دادن به صحبت‌ها و نگرانی‌های آن‌ها وقت ندارد، گلایه می‌کنند. به‌طور مشابه، رئیس‌ها نیز تصدیق می‌کنند که نسبت به کارمندان با دقت و منصف نیستند، زیرا حجم کاری سنگینی به عهده‌دارند، یا اصولاً وقت کافی ندارند.

در این مطلب، می‌خواهیم بررسی کنیم که چرا مدیران پرمشغله، به‌احتمال کمتری با کارمندان خود منصفانه رفتار می‌کنند. فرضیه‌ی اصلی ما این است که وقتی حجم کاری مدیران افزایش پیدا می‌کند، آن‌ها بخشی از وظایف کاری خود را در اولویت قرار می‌دهند که متمرکز بر عملکرد فنی سازمان است (نظیر نظارت بر تولید محصولات یا خدمات، گزارش به سرپرستان، تعامل با مشتریان و اجرای ایده‌های جدید) و وظایف یا اقداماتی را که رفتار عادلانه در برابر کارمندان محسوب می‌شود، به اولویت‌های پایین‌تر وامی‌گذارند (نظیر بررسی دقیق مشارکت کارمندان، پیدا کردن راه‌حلی برای رفع نگرانی آن‌ها، توضیح شواهد و دلایل تصمیم‌گیری‌ها، اختصاص زمانی برای گوش دادن به صحبت‌های کارمندان)

از طرف دیگر، باید ببینیم سازمان چگونه می‌تواند به مدیرانی که وظایف زیادی به عهده‌دارند کمک کند تا عملکرد بهتری داشته باشند. آیا اگر مدیران از طرف شرکت پاداشی دریافت کنند، رفتار بهتری در قبال کارمندان خواهند داشت؟ کارشناسان برای پاسخ به این سؤالات سه مطالعه‌ی را تکمیل کردند.

در اولین مجموعه‌ی تحقیقات، ۱۰۷ مدیر به مدت ۱۰ روز و هرروز در دو نظرسنجی شرکت کردند. اولین نظرسنجی که در اواسط روز کاری انجام می‌شد، حجم کاری آن‌ها را می‌پرسید. نظرسنجی دوم که در پایان روز کاری صورت می‌گرفت، از مدیران می‌پرسید که در طول روز چه اقدامات منصفانه‌ای در برابر کارمندان داشته‌اند (بر اساس چهاراصل رفتار عادلانه، که قبلاً ذکر کردیم.)
نتایج نظرسنجی‌ها نشان می‌داد در روزهای شلوغ‌تر، مدیران وظایف عملیاتی خود را در اولویت قرار می‌دادند و به نسبت سایر روزها، رفتار منصفانه‌ای با کارمندان نداشتند. اما درعین‌حال فاکتور دیگر نیز روی رفتار آن‌ها تأثیر داشت. در این نظرسنجی از مدیران پرسیده شده بود که آیا سازمان یا شرکت، رفتار منصفانه با کارکنان را تشویق می‌کند؟ جالب اینجا است که مدیرانی که از پاداش‌دهی سازمان خود برخوردار بودند، به‌احتمال کمتری رفتار منصفانه را به اولویت‌های پایین‌تر منتقل می‌کردند، حتی در روزهایی که حجم کاری بیشتری به عهده داشتند.
سؤالی که در دومین مجموعه‌ی تحقیقات مطرح شد، کمی متفاوت بود. آیا مدیرانی که دائماً حجم کاری سنگین‌تری به عهده‌دارند، نسبت به مدیرانی که دائماً وظایف سبک‌تری انجام می‌دهند، ناعادلانه‌تر رفتار می‌کنند؟ در این مطالعات ۱۶۶ مدیر از کشور هند، در نظرسنجی‌ها شرکت داشتند و از آن‌ها پرسیده شد که در طول سه ماه گذشته، اولویت‌بندی خود را در مورد وظایف فنی و رفتار عادلانه با کارمندان چگونه بررسی می‌کنند. سپس از کارمندان خواستند که در یک گزارش مستقیم، رفتار عادلانه‌ی رئیس خود را نیز ارزیابی کنند. بنابراین آخرین گزارش، به ارزیابی عملکرد مدیران از دید کارمندان می‌پرداخت.
کارشناسان بامطالعه‌ی این سه منبع مستقل داده، متوجه شدند مدیرانی که دائماً حجم کاری زیادی به عهده‌دارند، معمولاً وظایف فنی را در اولویت قرار می‌دهند و به‌تبع، گزارشی که از کارمندان آن‌ها دریافت شده بود نیز تصدیق می‌کرد که این مدیران رفتار غیرعادلانه‌ی بیشتری از خود نشان داده‌اند. این بار هم مثل تحقیقات قبلی، از مدیران پرسیده بودند که آیا سازمان، رفتار منصفانه با کارمندان را تشویق می‌کند و پاداش می‌دهد؟ نتایج این نظرسنجی هم با مجموعه تحقیقات اول، مشابه بود. یعنی پاداش‌دهی سازمان باعث می‌شد مدیران حتی باوجود برنامه‌های شلوغ و وظایف سنگین، رفتار بهتری با کارمندان خود داشته باشند. نکته‌ی این مجموعه از نظرسنجی‌ها، این بود که مدیرانی که به‌طور پیوسته وظایف سبک‌تری به عهده داشتند، صرف‌نظر از هر پاداش سازمانی، بازهم با کارمندان خود عادلانه و منصفانه‌تر رفتار می‌کردند.
اگر از منظر دیگری به این نتایج نگاه کنیم، متوجه می‌شویم برای مدیرانی که از سازمان خود به خاطر برخورد منصفانه با کارمندان پاداش می‌گیرند، این پاداش به‌نوعی هزینه‌ی اولویت ندادن به وظایف فنی را جبران می‌کند.
تحقیقات سوم، روی ۲۳۹ دانشجوی کارشناسی کسب‌وکار، در یک لابراتورار شبیه‌سازی‌شده‌ی مدیریتی صورت گرفت. آن‌ها باید یک وظیفه‌ی فنی (آماده کردن یک گزارش برای سرپرست دپارتمان) و یک اقدام عادلانه در برابر کارمندان (نوشتن یک یادداشت به یک کارمند و توضیح علت عدم ترفیع او) را به انجام می‌رساندند. شرکت‌کنندگان در این تحقیقات، به دو گروه تقسیم شدند و به گروه اول ۲۰ دقیقه و به گروه دوم ۳۰ دقیقه زمان داده شد، تا حجم کاری زیاد و کم، شبیه‌سازی شود. به‌علاوه سیستم پاداش‌دهی سازمان هم به‌طور تصادفی برای برخی از دانشجویان در نظر گرفته شد.
نتایج این تحقیقات، مطالعات پیشین را تائید می‌کرد. دانشجویانی که وقت کمتری در اختیار داشتند، کار فنی را در اولویت قرار دادند و ابتدا گزارش سرپرست دپارتمان را آماده کردند، بنابراین عملکرد خوبی در برابر وظیفه‌ی دوم خود نداشتند. می‌توان گفت که آن‌ها احساس می‌کردند سازمان، به وظایف عملیاتی بیشتر اهمیت می‌دهد. زمانی که سیستم پاداش‌دهی سازمان به کار منصفانه راه‌اندازی شد، شرکت‌کنندگانی که حجم کاری سنگین‌تری داشتند، نه‌تنها مشابه با شرکت‌کنندگان با کار سبک عادلانه رفتار می‌کردند، بلکه کیفیت عملکرد آن‌ها نیز مشابه با گروه دیگر بود. نتیجه: هزینه‌ی منصفانه عمل کردن، از دست دادن عملکرد فنی نیست.

درنهایت از همه‌ی این تحقیقات چه درسی می‌گیریم؟ اینکه عادل و منصف بودن مدیر یا کارفرما، به زمان و تلاش نیاز دارد. مدیرانی که بیش‌ازحد کار می‌کنند، ممکن است در اولویت‌بندی‌های خود، وظایف فنی و عملیاتی که فرصت کمتری را برای اجرای آن‌ها در اختیار دارند، مهم‌تر از سایر وظایف تلقی کنند.

مدیرانی که به واکنش‌های عادلانه‌ی خود در برابر کارمندان اهمیت می‌دهند، بهتر است مطمئن شوند که این وظیفه، با سایر وظایف رقابتی آن‌ها در یک ردیف قرار نمی‌گیرد. اگر زمان خاصی را در تقویم کاری به معاشرت با کارمندان اختصاص دهید و آن را یک ضرورت غیرقابل تعویق بدانید، کمتر تحت تأثیر حجم بالای وظایف عملیاتی قرار می‌گیرید.

به‌علاوه، این تحقیقات نقش سازمان‌ها را در تعاملات مدیر و کارمند، اثبات می‌کند. اگر رفتار عادلانه یکی از ارزش‌های فرهنگ‌سازمانی محسوب شود و شرکت، به مدیران بابت رفتار منصفانه پاداش دهد، بازدهی کل افزایش پیدا می‌کند. این امر به‌وضوح نشان می‌دهد که رفتار عادلانه، یکی از وظایف اصلی رهبران است.

برخی از شرکت‌ها نظیر گوگل، دقیقاً همین کار را انجام داده‌اند و به مدیران نشان داده‌اند که مشکلی نیست گاهی وقت کارهای فنی را کاهش دهند و به تعامل با کارمندان بپردازند.

مشخصا اولویت دادن به وظایف فنی، رفتار عادلانه را تضعیف می‌کند، ولی باعث بهبود عملکرد فنی نمی‌شود. بنابراین سازمان‌هایی که به رفتار عادلانه پاداش می‌دهند، یک بازی برد- برد را اجرا می‌کنند: رهبران پرمشغله رفتار خوب و منصفانه‌ای را با کارمندان در پیش می‌گیرند و درعین‌حال، کیفیت عملکرد فنی خود را نیز حفظ می‌کنند.