چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

برقراری ارتباط با مشتری راه و روش و اصول خودش را دارد و برای بقای کسب و کار باید بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم. نحوه برخورد با مشتریان تاثیر بسزایی در بازگشت دوباره مشتریان،افزایش اعتبار برند ، افزایش فروش ، جذب مشتریان جدید و…دارد.

ارتباط با مشتری می تواند بر اساس ارائه اطلاعات محصولتان به مشتری باشد و یا حتی به نوعی پیش رود که از مشتریان بازخورد خدمات ارائه شده را دریافت نمایید.در واقع از آن ها بابت انتخاب شما نظرسنجی نمایید.

هرچقدر محصول شما کارا باشد باز هم نیاز دارید تا نحوه و اصول صحبت با مشتری را بدانید.

چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟

افراد مختلف خصوصیات اخلاقی متفاوتی دارند و نسبت به مسائل مختلف واکنش ها و برخوردهای خاص خود را بروز می دهند.این مهارت ما در نحوه صحبت کردن با مشتریان متفاوت است که اهمیت دارد.

احترام بگذارید

با مشتری خود مودب، با آرامش،صبوری و با احترام برخورد کنید. این سه اصل منحصر به مشتریان حضوری نیست. حتی در مکالمه با تلفن نیز این اصول را رعایت کنید.هر زمان با مشتری خود مواجه شدید به طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما نیز همان طور رفتار شود.

برای مثال احوال پرستی شما با دوستانتان صمیمانه است اما لحن مودبانه برای صحبت با مشتریان استفاده می شود. شما ممکن است از دوستتان بپرسید “کمکی نمی خوایی؟ “اما در مقابل برای مشتری از عبارت “چطور می توانم کمکتان کنم ” استفاده می کنید.

ربات نباشید

چگونه با مشتری صحبت کنیم : زمانی که با مشتری خود در حال صحبت هستید بر اساس نوع صحبت، سطح دانش مشتری، نوع محصول و … از کلمات ملموس استفاده کنید. با توجه به سوالاتی که از شما پرسیده می شود نیز پاسخ های مناسبی ارائه دهید. اگر قرار باشد پاسخ ها یکسان و بدون تفاوت باشد، به جای فرد از منوی پاسخگو و یا ربات استفاده می شد!

برای مثال :

الف :سلام من چطور میتونم خطمو خدماتی کنم ؟
ب :از منوی شرایط خدماتی سازی استفاده کنید.
الف:شرایط خاصی وجود داره ؟
ب:در همان منوی شرایط خدماتی سازی ذکر شده است.

اگر به این صورت پاسخ شما داده شود چه احساسی خواهید داشت. احتمالا خواهید شنید که ممنونم. ببخشید مزاحم شدم! مشتری اولین و برترین کار شماست. نحوه برخورد با مشتریان باید بگونه ای باشد که احساس ارزشمندی به آنها داده شود.

از دو مورد بالا بیش از اندازه استفاده نکنید

در نحوه برخورد با مشتریان دقت کنید،همان طور که همه به دنبال احترام و دریافت خدمات عالی هستند، استفاده بیش از حد از کلمات ببخشید، عذر می خوام، شرمنده، مصدق اوقات شریف حضرتعالی شدم و …. باعث ایجاد احساس بدی می شود.

درست است که باید برای مشتری زمان بگذارید اما زمان نیز ارزشمند است. لازم نیست از سیر تا پیاز تولید و مشکلات بازار و … را شرح دهید تا مشتری با شما همسو شود. کافیست خوب بشنوید و متوجه شوید که نیاز مشتری شما چیست و توضیحات لازم را به مشتری ارائه دهید.

تاثیر خونسردی در صحبت کردن با مشتریان

تاثیر خونسردی در ارتباط با مشتریان می تواند برای پرسنلی که با مشتریان و کاربران ارتباط مستقیم دارند؛ به یکی از شاخصه های برتر خدماتی تبدیل شود. برخی از مشاغل به دلیل ارتباط مستقیم با مشتری و یا حتی ارتباط تلفنی با کاربر، نیازمند دانستن اصول ارتباط با مشتری هستند که عدم رعایت آن تبعات زیادی را دربر خواهد داشت.

یکی از همین اصول مربوط به خونسردی و حفظ آن است. خونسردی هنگام صحبت کردن با مشتری به معنای بی تفاوتی و یا عدم مسئولیت در برابر مشتری نیست. خونسردی به معنی عدم برداشت نظر و صحبت های کاربر نسبت به خودتان است.

هر زمان کاری ممکن است مشتری از خدمات و یا محصول ارائه شده شاکی باشد و یا رضایتی از محصول نداشته باشد.مشتری عصبانی هنگام اعلام نارضایتی گاهی به صورت اصولی و با حفظ احترام طرفین رفتار می کند.اما در برخی اوقات میزان شکایت کاربر به حدی است که با عصبانیت این نارضایتی را بیان می شود. در این حالت حفظ خونسردی اولین اصل و مهمترین آن است.

نکات مهم تاثیر خونسردی در صحبت کردن با مشتریان

– در مقابل عصبانیت، عصبانی نشوید.
– مشتری شما را نمی شناسد و اگر کلمات نادرست به کار می برد، منظورش شما نیستید. از مجموعه شاکی است. برخی از کلمات را نشنیده بگیرید.
– هرچقدرهم مشتریتان لحنی نادرست داشته باشد تحت هیچ شرایطی توهین آمیز با او مکالمه نکنید.
– مشتری شما احساس می کند که گول شما را خورده است و از اعتمادش سو استفاده شده به او اطمینان بدهید که صادق هستید و دروغی نخواهید گفت ( حتی اگر شما دچار ضرر شوید بازهم به مشتری راستش را بگویید زیر او اعتمادی به شما نخواهد داشت مگر اینکه با صداقت نظرش را جلب کنید )
– سعی کنید متوجه شوید سوتفاهم از کجا ایجاد شده و برایش با صبر و حوصله توضیح دهید. سعی نکنید مکالمه را سریع تمام کنید.

نکات مهم در نحوه‌ صحبت کردن با مشتری

۱. حرف دیگران را قطع نکنید.
۲. در صحبت با مشتریان با جدیت به حرف‌های او گوش دهید.
۳. از سوالات منفی اجتناب کنید.
۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید.
۵. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید.
۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید.
۷. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند.
۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند.
۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید.
۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید.